专 题:支援现场的金沙国际唯一官网网址_金沙澳门游戏网址9170售后服务

现场报告.1:金沙国际唯一官网网址_金沙澳门游戏网址9170 培训课

完善的培训系统
打造能满足顾客需要的专业服务人员

为了让各个代理店的服务人员都具备专业技能,并且能应对顾客需求,
KOBELCO建机集团旗下的金沙国际唯一官网网址_金沙澳门游戏网址9170成立了培训课,同时制定了独有的服务等级制度。
那么,金沙国际唯一官网网址_金沙澳门游戏网址9170的服务人员到底需要具备什么样的要求呢?

除了维护技术之外还
需要具备服务意识

  金沙国际唯一官网网址_金沙澳门游戏网址9170开展各种培训活动,目的在于提高实际接触现场的代理店服务人员的常识与技能。服务人员掌握好专业的维护和维修技术,可以掌握机械的性能,还能在发生故障时采取恰当的对策。

  培训课的王冰说道,“通过不断的培训金沙国际唯一官网网址才可以满足用户日益增长的服务需求”。

  “首先需要实现专业性,掌握常识,才能迅速应对顾客需求。如果现场的挖掘机停止工作,工程也会停止,因此马上维修故障才是最重要的。金沙国际唯一官网网址_金沙澳门游戏网址9170针对服务人员设置了等级制度,将维护技术评价基准分为三个等级,分别是初级、中级、高级。”

培训课 王冰

  详细技能评价基准如下表所示。首先服务人员需要在各个代理店内进行培训,然后再接受相应等级的培训。因此需要金沙国际唯一官网网址_金沙澳门游戏网址9170和各个代理店达成共识。

金沙国际唯一官网网址_金沙澳门游戏网址9170规定的代理店服务人员技能评价基准

高级
从业经验3年以上的服务人员。每3年需要接受1次测试。
具备修理液压、电气、发动机故障以及分析故障原因的能力,具有高水准的部品熟悉度。
中级
取得初级等级1年后的服务人员。
具备修理液压、电气故障以及分析一般故障原因的能力,具备一定的部品常识。
初级
从业经验1年以上的服务人员。
具备专业、规范的检查能力以及简单的故障分析能力,掌握基本的部品常识。

  培训课中的培训基本上是挖掘机结构理解和分解组装等基础训练,以及找出故障部位的实践性训练。同时,企业一直非常重视培养服务人员的服务意识。

  “出现故障时有可能不是机器本身的故障,而是因为顾客的使用方法不正确。因此,通过与顾客的沟通交流,仔细听取顾客的烦恼并帮助顾客解决问题非常重要。”

  一名优秀的服务人员除了掌握专业技术之外,还需要和顾客进行沟通交流,并且能对部件进行专业说明。

  初级培训针对的是能进行基本检查,经验较少的服务人员。中级审查资格需要取得初级一年后才能获得,且要求服务人员具备分析故障原因的能力。参加高级考试要求至少3年以上的工作经验。除了故障分析与故障解决的能力,还需要具备高水准的服务意识和部品熟悉度。需要每3年进行一次复训测试。

  自2009年开始每年举办一次服务技能大赛。并且,在中国大赛上获得胜利的服务人员可以代表KCMC培训中心参加日本决赛。
“今后,金沙国际唯一官网网址将从顾客视角进行审视,思考顾客应如何使用挖掘机才能延长其使用寿命。同时与日本培训中心保持沟通交流,不断提高水准。”

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