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复旦大学附属华山医院东院建立客户服务部六年成效显著

来源: 新万博正网  时间:2014-01-26 14:26:27
  

 

    通过专业培训让客服人员成为医院和病人之间的桥梁,用对客服务的理念在行政事务类工作中传递服务信息建立良好的公共关系,使客户服务的工作提升成为改善医患关系一个综合主动的形象;用对客服务的理念可以营造良好的医疗机构组织学问氖围,引导医务人员在构建公立医院和谐医患关系方面实现创新。
    复旦大学附属华山医院东院蔡丽莉在《中国医院》杂志2012年第7期发表了《公立医院客户服务部建设的探索-----华山医院东院客户服务部六年实践总结》文章。文章指出,华山医院东院于2006年6月成立了客户服务部,其功能包括前台接待、入院受理、电话咨询、病房客服、门诊客服、检查预约、纠纷处理、满意度调查、语言翻译、对内对外联络协作,大型活动布置策划等。六年多来,客服部经历了从学习、探索、总结、优化、创新、提升的过程,借鉴了新加坡医院的客户服务管理模式,建立并完善了医院客户服务工作模式,包括工作职责、工作流程、服务项目、规章制度、培训课程等,打造了一支个人素质和业务常识精良、凝聚力很强的团队,挖掘开展了很多人性化服务举措。
    文章指出,华山医院东院六年多的实践证明这是目前公立医院的急需填补的空白,在树立医院品牌形象、拓展客户服务需求、提高资源利用效率、提高医护人员工作效率方面发挥了重要作用。

 

 

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